今年的中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)上，汽車4S店售后服務(wù)中存在的“貓膩”被推到風(fēng)口浪尖上，諸如“小病大修”、過度保養(yǎng)、搭售服務(wù)等潛規(guī)則被一一曝光，使得國內(nèi)汽車4S店陷入到空前的信任危機(jī)當(dāng)中。

 老實(shí)說，央視此次曝光的一系列問題，在清遠(yuǎn)的部分4S店里也或多或少地存在著，此次央視的曝光之后，相信消費(fèi)者對(duì)于4S店的不信任感將有增無減，從而在一定程度上將導(dǎo)致4S店的售后客戶流失。筆者認(rèn)為，清遠(yuǎn)4S店應(yīng)主動(dòng)構(gòu)建誠信機(jī)制，來贏得廣大客戶的信任感。

 俗話說“信心比黃金更加寶貴”，但如今許多消費(fèi)者對(duì)4S店往往缺乏信任。一位車主在去年的一次修車過程中，對(duì)清遠(yuǎn)某4S店的維修方案缺乏信任，從而導(dǎo)致雙方發(fā)生爭執(zhí)，最終請來了“110”進(jìn)行調(diào)解。俗話說“公說公有理，婆說婆有理”，對(duì)于這一事件的來龍去脈，車主和4S店雙方都各執(zhí)一詞，很難判清是非曲直。但筆者認(rèn)為，無論糾紛是因何而起，消費(fèi)者對(duì)4S店缺乏信任感是不爭的事實(shí)。

 造成部分消費(fèi)者對(duì)4S店的信任危機(jī)的主要原因，一方面是極個(gè)別4S店利用消費(fèi)者“信息不對(duì)稱”的空子，在售后服務(wù)中牟取暴利；另一方面是部分新聞媒體過分夸大了極個(gè)別4S店坑害消費(fèi)者的行為，再經(jīng)過人際傳播之后產(chǎn)生了“群體放大”效應(yīng)，從而進(jìn)一步加深了雙方的誤解。

 作為一名車主，筆者在清遠(yuǎn)某4S店接受過維修保養(yǎng)服務(wù)，也常常感覺到消費(fèi)方面不透明。譬如，筆者在接受保養(yǎng)服務(wù)時(shí)往往會(huì)被搭售一些清潔、養(yǎng)護(hù)類的服務(wù)，不僅收費(fèi)價(jià)格高昂，效果也難以評(píng)估。此外，一旦車輛被開入維修車間后，筆者無法了解維修的全過程，以至于心里難免會(huì)產(chǎn)生是否被偷工減料的懷疑。

 筆者認(rèn)為，清遠(yuǎn)4S店若想避免因信任問題導(dǎo)致的客戶糾紛，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶建立信任機(jī)制。比如在進(jìn)行車輛維修之前，就明確告知客戶故障原因和維修方案，以及需要更換的零配件種類及價(jià)格，使客戶花的每一分錢都清清楚楚。此外，一旦在維修過程中出現(xiàn)額外的消費(fèi)項(xiàng)目，4S店也應(yīng)派專人提前與客戶溝通，詳細(xì)告知額外費(fèi)用產(chǎn)生的原因。

 另外，清遠(yuǎn)4S店也可以借鑒珠三角地區(qū)部分4S店的做法，利用攝像頭同步拍攝視頻，將維修過程實(shí)時(shí)提供給客戶觀看，從而消除客戶的不信任感。